Atendimento por vídeo remoto no FIFO – Fila Fácil Online

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Imagine a seguinte situação, você possui um número X de mesas para em uma determinada unidade/loja de atendimento, e sofre repentinamente com o aumento de demanda no atendimento. E você não pode aumentar o número de mesas de atendimento no local, seja por limitações físicas de espaço, seja por limitação com a falta de mão de obra no local.

Estamos lançando uma grande novidade justamente para suprir esse tipo de demanda, que é o atendimento via vídeo remoto. A ideia consiste em disponibilizar na unidade de atendimento um PC ou Tablet, de preferência com fone+microfone (modelo gamer, vide figura abaixo), devido ao fato do barulho no local de atendimento poder dificultar tanto ouvir, quanto ser ouvido.

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Figura 1 – Headphone tipo Gamer

Para efetuar o atendimento por vídeo, é disponibilizada uma ou mais mesas de atendimento, com perfil de atendimento para vídeo. Ou seja, ela passa a fazer parte das mesas de atendimento da unidade, com a diferença que quem irá utilizar essa mesa, estará localizado remotamente em outro local, como uma central de atendimento. Ao efetuar a chamada no módulo de atendimento, o atendente terá automaticamente aberto o vídeo do cliente localizado na unidade de atendimento remota.

Figura 2 - Visualização do atendimento com vídeo no módulo de atendimento
Figura 2 – Visualização do atendimento com vídeo no módulo de atendimento

Por outro lado, existe um módulo de software específico executado do lado em que o cliente está localizado. Esse módulo serve apenas para controlar e exibir o vídeo de forma correta para a mesa de atendimento do atendente remoto. Por exemplo, se foi disponibilizado duas mesas de vídeo atendimento em determinada unidade, por exemplo V01 e V02, então, um PC, ficará sempre como V01, e outro sempre será o V02, inclusive com sinalização visual. Então, o atendente remoto, ao se logar na mesa V01, seu vídeo, e sua visualização, será do PC V01 que está na loja.

Abaixo vemos um exemplo do software que fica disponibilizado para o cliente :

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Figura 3 – Visualização para o cliente, na unidade de atendimento

A ideia do software é ser o mais simples possível, e não exigir nenhum tipo de interação com mouse/teclado da máquina, já que isso pode dificultar o atendimento para determinados clientes, além de possibilitar que o cliente por exemplo feche a tela do navegador.

Com mais essa inovação, esperamos suprir uma demanda, principalmente de clientes que possuem muitas unidades de atendimento distribuídas geograficamente.