Políticas de atendimento no FIFO – Fila Fácil Online

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Chamamos de política de atendimento no FIFO, a forma como é tratada a prioridade de atendimento de cada fila, em um contexto de um atendimento ao público real.

O primeiro ponto que deve ser notado é que a política de atendimento é parametrizada para cada ponto de atendimento (PA), ou seja, cada mesa/guichê pode ter uma política diferente.

No módulo de atendimento, para saber qual a política de atendimento em uso atualmente, clique no ícone de Informações (o “i” próximo ao botão “Sair”), e veja na tela que surge a linha “Política de Atendimento : XXXXXXX“. Veja a Figura I os destaques circulados em verde para exibir a tela.

Figura 1

Figura 1

Existem 4 tipos de políticas de atendimento : Manual, Rodízio, Rodízio Ordinal e Rodízio Script. Abaixo explicamos cada uma delas.

1. Política de Atendimento Manual : Chamamos de política manual, quando damos ao usuário, o poder de selecionar manualmente, qual a fila de atendimento ele irá realizar o próximo atendimento. Veja na figura 1, onde este PA está configurado como política de atendimento manual, com isso, ao lado de cada fila de atendimento, surge um botão “Chamar”, ou seja, o próprio usuário do atendimento escolhe em que fila vai chamar o próximo atendimento. Este é o tipo de atendimento mais simples, e que dá menos controle ao gestor de priorizar certas filas de atendimento.

2. Política de Atendimento Rodízio : A política Rodízio, ou Rodízio Simples, é aquela na qual o gestor informa quais as filas, e em que ordem, determinado PA atenderá, efetuando as chamadas num rodízio, que volta ao início quando finaliza as filas selecionadas. Veja que na figura 2, o botão “Chamar” em cada fila como visto na figura 1, some da interface do usuário, e surge um botão “Novo Atendimento” (Círculo verde em destaque na figura 2), no alto da barra de ações da interface do módulo de atendimento. É este botão que o usuário deve clicar quando desejar efetuar um novo atendimento, e a fila chamada, será determinada pelo rodízio, na ordem determinada pelo gestor (Círculo amarelo em destaque na figura 2). Mais adiante mostraremos como o gestor realiza essa configuração.

Figura 2
Figura 2

Veja que o gestor nesse caso só deixou disponível para essa PA as filas Atendimento Preferencial e Atendimento Geral (Nessa ordem), e que a próxima fila a ser chamada é a Fila Atendimento Preferencial no rodízio. Ao fim de cada rodízio automaticamente volta-se a primeira fila da ordem selecionada pelo gestor. Poderíamos sem problema querer por exemplo que o rodízio comporte-se da seguinte forma : Chamar duas senhas preferenciais, e apenas uma geral. Para isso coloca-se na ordem, como primeira a Preferencial, a Segunda também Preferencial, e a terceira Geral. Com isso consegue-se o comportamento desejado. Mais adiante vamos mostrar como o gestor efetua essa configuração no módulo de gestão.

3. Política de Atendimento Rodízio Ordinal : Essa política prioriza a ordem na qual as filas estão parametrizadas, ou seja, a primeira fila na ordem é prioritário o atendimento, e só será passado para a segunda fila de atendimento, no caso de não ter nenhuma senha na espera na fila de maior prioridade. Seguindo o exemplo da configuração da figura 2, para esse tipo de rodízio, significaria que o PA, sempre chamaria senhas na fila Atendimento Preferencial, apenas quando não houvesse nenhuma senha na espera nesta fila, ele passaria para a próxima fila na ordem, que seria a fila Atendimento Geral.

4. Política de Atendimento Rodízio Script : Essa política leva em conta qualquer algoritimo matemático/computacional que possa representar uma prioridade de atendimento. Abaixo vemos um exemplo de um script que acha a fila de maior espera entre as filas associadas ao PA de atendimento :

retorno = script.achaMaiorTEFilasDaMesa(script.retornaFilasDaMesa());

Este script encontra entre as filas que estiverem associadas à PA atual, qual possui a maior espera no momento. Mas poderíamos definir scripts mais complexos como fazer uma relação entre o atendimento geral e o preferencial, de modo que o atendimento preferencial fosse chamado, sempre que o TE atingisse 60% do atendimento geral, um exemplo de um script assim seria algo como o script abaixo :

retorno = “05.01.06.02”;

float te_normal = script.TE(“05.01.06.01”);

float te_pref = script.TE(“05.01.06.02”);

if ((te_pref/te_normal) > 0.6)

retorno = “05.01.06.02”;

else

retorno = “05.01.06.01”;

Para entender o que aconteceria nesse caso, suponha que o TE da fila Atendimento Geral está em 10 minutos, então qualquer senha, que espera 6 minutos ou mais na fila Atendimento Preferencial, será chamada prioritariamente, à que está na espera no Atendimento Geral.

Configuração no módulo de gestão : Para configurar esse comportamento, necessário acessar o módulo “Gestão de Mesas/PA”, no módulo de gestão do FIFO, e selecionar a mesa que deseja configurar. Notar na figura 3, o destaque do retângulo marcado na cor verde, que determina qual a política atualmente em uso em cada PA.

Figura 3
Figura 3

Lembrando, se for selecionada qualquer política do tipo rodízio, então deve-se informar quais as filas associadas a esta PA, se isso não for feito, todas as filas ativas na unidade de atendimento entrarão no rodízio. Isso também vale para a política manual, ou seja, se não forem definidas filas associadas à PA, a mesma poderá selecionar o atendimento em qualquer fila ativa na unidade de atendimento, portanto, se quiser restringir que filas uma determinado PA pode atender, independente de ser uma política do tipo rodízio ou manual, devem ser informadas as filas associadas (Retângulo em destaque na cor vemelho na figura 3). Notar que nas filas associadas existe um campo índice, que nada mais faz, do que indicar em que ordem as filas devem ser dispostas, no caso do rodízio, isso indica qual a primeira fila a chamar, a segunda, e assim sucessivamente.

Outro ponto a ser notado, é que caso queira uma chamada, que se repita duas ou mais vezes uma determinada fila, pode-se lançar nas filas associadas a fila de forma a ficar as mesma fila duas ou mais vezes. Por exemplo, se deseja que uma determinada PA, chame duas vezes na fila Preferencial, e apenas uma vez na Geral, então coloca-se a fila Preferencial no índice 0 e 1, ou seja, duas vezes, e no índice 2 a fila Geral.

Para finalizar, se for desejado o uso de chamada automáticas, ou seja, o usuário do atendimento não precisa chamar ativamente o próximo atendimento, o próprio software faz isso, basta configurar o campo “Chamada Automática ?” com SIM. Mas para isso funcionar, é necessário que a mesa esteja configurada com qualquer uma das políticas do tipo rodízio, já que no caso da política manual, não há uma forma de o sistema automaticamente saber qual a próxima fila deve ser prioridade na chamada ao atendimento.