Estratégias de monitoramento do atendimento para o FiFO – Fila Fácil Online.

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Em geral, a extração de relatórios e gráficos gerenciais num sistema corporativo, e mais especificamente num sistema de gestão de atendimento como o FIFO, são análises “Post hoc”. Ou seja, essas análises são feitas depois dos fatos que geraram os dados terem sido finalizados, e são largamente utilizadas no FIFO.

Porém em alguns casos, sente-se a necessidade de um monitoramento mais imediato da situação atual das unidades de atendimento, em tempo real se possível. Algumas das causas que podem gerar a demanda por esse tipo de monitoramento são:

a) Quando trabalhamos com grandes quantidades de unidades de atendimento (lojas de atendimento ao cliente).
b) Unidades de atendimento com alto grau de dispersão geográfico (espalhadas por um estado, região, ou mesmo por todo o país).
c) Unidades de atendimento com realidades diferentes (grandes cidades possuem grandes lojas de atendimento, por sua vez cidades do interior possuem atendimentos mínimos).
d) Quando o setor da empresa sofre regulação no que tange à qualidade do atendimento, como a resolução 414 da Aneel que regula atendimento ao público para concessionários de energia elétrica (http://www.aneel.gov.br/cedoc/ren2010414.pdf).

Para esses casos, entre outros, se faz necessário um acompanhamento mais próximo do atendimento ao público nas unidades, e vamos mostrar algumas soluções no FiFO para ajudar o gestor nesta tarefa.

Inicialmente vamos dividir o monitoramento em 2 tipos :

a) Ativo : Quando o gestor utiliza ativamente as ferramentas oferecidas pelo FiFO para antever problemas e corrigir de forma ativa.
b) Passivo : Quando o FiFO é utilizado para alertar o gestor em tempo real da não conformidade de algum índice definido, como tempo de espera em excesso.

Monitoramento Ativo

Nesta categoria, o gestor vai utilizar ferramentas como relatórios e gráficos que o FiFO oferece para ver a situação do atendimento, mas principalmente ferramentas que chamamos de “Cockpits” na gestão do FiFO, que são telas com gráficos e dados, com atualização automática, que são utilizadas durante todo o expediente para obter uma visão da situação do atendimento.

Os dois principais cockpits do FiFO usados para monitoramento ativo são :

I. Status Atual do Atendimento : Este cockpit fornece em uma única tela vários gráficos e tabelas, disponibilizando as principais métricas para monitoramento do atendimento em tempo real. E ainda, pode aplicar filtros para monitorar uma única loja, ou ainda uma região, caso o FiFO tenha sido configurado para empresas que possuam múltiplas unidades de atendimento. Em geral, este módulo é utilizado como “Painel de monitoramento global em tempo real”, com visualização numa TV, durante todo o horário de funcionamentos das unidades de atendimento, como nas fotos abaixo.

Painel de monitoramento global em tempo real
Cockpit Tempo Real de Nível de Serviço

II. Monitor de Atendimento : Este módulo fornece uma visão geral do atendimento em cada unidade, mostrando a situação em cada mesas/guichês de atendimento. São disponibilizadas informações tais como: identificação do atendente em cada mesa, se está ocupado ou não, que senha de atendimento está atendendo, há quanto tempo, além da situação das filas.

Outra vantagem desse cockpit, é a facilidade de acesso a informação a partir de links. Assim, clicando-se em vários itens da tela, como no nome da fila, ou na quantidade de espera, obtêm-se relatórios sobre o atendimento na fila, ou o histórico de cada uma das senhas que estão na espera no momento.

Painel de monitoramento local em tempo real

Monitoramento Passivo

Esta categoria de monitoramento permite que o gestor defina índices de qualidade por fila em cada unidade de atendimento, e receba alertas sobre problemas no atendimento. Esses alertas podem ser recebidos por e-mail, ou ainda, por SMS, caso o cliente tenha optado por este serviço, já que o mesmo gera custos adicionais para sua utilização.

Os índices que são possíveis de serem monitorados passivamente são :

a) TME da fila. O gestor pode definir quando receberá um alerta de que o TME (Tempo Médio de Espera) de uma determinada fila, está acima do desejado. Por exemplo, pode-se definir que se o TME atingir 45 minutos ou mais, seja enviado um alerta. Diferentes definições de alerta podem ser aplicadas, as quais são configuráveis por filas e unidades de atendimento.

b) TE Máximo. Semelhante ao item anterior, porém ao invés de olharmos a média dos tempos de espera, estamos interessados na pessoa que está a mais tempo esperando na fila de atendimento. Por exemplo, se um determinado cliente passar mais de uma hora esperando atendimento, podemos ser alertados para esse problema.
c) Quantidade de pessoas na espera. Neste caso, se a fila de espera chegar a um determinado tamanho, o gestor será avisado. Pode-se definir uma quantidade limite de pessoas em espera para a qual a unidade de atendimento já não comportaria, por exemplo.

Esses alertas são enviados apenas uma vez a cada hora, para não sobrecarregar a caixa de e-mails ou o celular com vários alertas para um problema que já é de conhecimento do gestor.

Além disso os alertas podem ser usados com diferentes níveis na gestão. Por exemplo, podemos configurar um alerta para quando o TME atingir 30 minutos ou mais, destinado ao coordenador da loja. E, outro alerta destinado para um gerente regional, configurado com um TME de 1 hora ou mais, nesta mesma loja, e assim por diante.

Com isso finalizamos este pequeno artigo que deve servir como guia para monitoramento de atendimentos com o FiFO – Fila Fácil Online.